江西蓝天路之友环卫设备科技有限公司新能源汽车售后服务承诺

江西蓝天路之友环卫设备科技有限公司（以下简称“蓝天路之友”或“我公司”）按《新能源汽车生产企业及产品准入管理规则》，对蓝天路之友生产的电动汽车做出以下质量保证和售后服务承诺：

蓝天路之友严格执行质量体系管控措施，确保产品品质过硬，质量可靠。并承诺所生产和销售的全部产品严格按照公告参数和设计的技术要求、性能参数生产，符合国家质量技术要求和依据的全部标准，合规合法，保障消费者权益。凡蓝天路之友生产的新能源汽车，将实行终身服务。

一、产品质量保证承诺

蓝天路之友的用户必须严格按照我公司及配套厂的产品使用说明书的规定进行正确的使用维护与保养，并详实记录。销售部售后服务按管理制度要求，建立《新能源汽车档案管理制度》，对已销售的全部新能源汽车产品实行一车一档案管理。售后服务专员定期向企业新能源车辆监控平台负责人收集新能源汽车产品监测数据及故障警报，将故障和处理情况记录到每一辆新能源汽车产品的档案资料里。在使用中出现的故障经我公司以及相关配套厂的技术服务部门或指定的特约维修站鉴定，确属质量问题并在质保期内，均属质保期的服务范围。

售后服务专员定期对销售车型进行安全检查、保养等提醒服务。同时我公司严格执行“三包”质保服务承诺。在“三包”期间出现的质量问题，将进行免费维修或更换。“三包”期后发生的问题，蓝天路之友会在第一时间组织维修，视情况收取成本费。

我公司对符合保修规定的用户车辆“三包”期间承诺如下:

(1) 、为用户提供走合期5000公里或45天内的免费首次保养服务。在首次保养时为用户免费进行整车、底盘保养检查及高压系统保养检查。

(2) 、因产品的设计、制造装配及原材料缺陷等原因引起的质量缺陷或损坏，严格按照质保手册要求进行质量保修。

(3) 、整车质量包修期自销售并开具购车发票之日起计算，为2年或行驶里程5万公里内(先到者为准)。

(4) 、为对用户提供动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器及整车控制器质量保证，动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器及整车控制器的包修期自销售并开具购车发票之日起计算，提供不低于5年或20万公里的质保期限。若质保期内发生故障，则更换相应总成件处理;质保期后发生故障的采取有偿维修方式处理，供应商收取相应维修或更换成本费用。

(5) 、零部件产品质量保修自销售并开具购车发票之日起计算，为2年或行驶里程5万公里内(先到者为准)。保修期间的零部件更换或维修按该车行驶时间和里程做累积计算，并随整车质量包修期结束而终止(两者其中一项超过期限规定即视为超过三包期)。备件保修由我公司特约服务站提供更换安装的零配件，其保修索赔期随整车保修索赔期结束而终止;由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修理完成后客户验收合格日或公里数算起3个月内或50000km(先到者为准)。

二、售后服务网络建设和服务能力承诺

为确保用户购买我公司产品及所售车辆都能够就近获得快捷、优质的服务，蓝天路之友在售后服务网络建设和服务能力方面做如下承诺:

(1) 、售后服务网点覆盖我公司所有销售推广区域。为构建和完善蓝天路之友售后服务体系，我公司设立24小时服务热线:0797-8160883，在蓝天路之友现有服务网络平台基础上进行配套服务。我公司承诺:每个销售区域设有授权维修服务中心，布置在合理的服务区域，确保所有售出车辆就近全部实现售后服务。维修服务中心配备一定数量的专业技术人员，根据区域保有量配备一定数量的充电设施，并承诺对社会开放。承诺保证措施:提供24小时不间断救援服务，销售区域内的新能源汽车出现故障或者事故时，可在30分钟内迅速反应，启动处置预案，及时进行解决。我公司并且与东风汽车集团有限公司、江铃汽车股份有限公司、北汽福田汽车股份有限公司等单位签订联合售后服务协议，协议约定新能源汽车的售后服务模式：对方公司授权的服务站可直接受理蓝天路之友所改装的新能源系列车辆的售后服务;若对方服务站受条件限制无法受理蓝天路之友产品服务时，蓝天路之友应按对方服务时效期协助对方派员或其它方式协助处理;经对方授权备案，我公司可自行对改装新能源车辆进行服务工作(含改装部件和原车部件)，服务政策按对方的服务规定执行。蓝天路之友不断建设和扩大售后服务网点的数量与规模，能有效保证已销售的新能源车都能就近得到优质服务。同时，蓝天路之友已经制定了《新能源汽车服务网点建设管理办法和发展规划》。依据管理办法和规划，我公司正在通过销售公司、售后服务等积极发展和不断加强新售后服务体系的建设和优化。

（2）、持续培训，考核上岗，公司技术支持，严格管理等全方位举措确保各售后网点服务能力达标有效。为了确保服务体系的规范化运行，蓝天路之友出台了一系列相关服务保障措施及文件以保障服务体系的完备和有效。依据管理规定蓝天路之友已组建专业售后培训团队，具备扎实的理论和实操经验对服务体系内网点服务人员持续定期培训。我公司要求直接参与车辆维护人员必须持证上岗、有能力上岗且上岗后能切实的为客户提供有效服务和优质服务。根据规定要求，我公司不断加强专业服务团队能力，持续完善服务制度及流程标准化新能源汽车运营区域服务站人员的专业服务水平。目前我公司授权的所有售后服务网点配备有新能源汽车专用检测维修等工具、充电设备、监控设备等，确保蓝天路之友售后服务网点具备良好的售后服务能力，满足客户售后服务需求。规定制定了服务网点考核机制，对服务网点的服务能力和服务质量严格考核以保证服务质量。确保有服务网点技术上无法解决的，依托公司强大的技术团队予以技术支持和技术保障。确保我公司服务体系完备，服务质量优质。我公司承诺并保证:所有销售车辆到达客户指定现场之日起三十日内，完成对客户方使用人员、维修人员的培训工作，使其能够正确掌握车辆安全使用方法和修理方法，熟悉操作程序，知晓操作注意事项，达到熟练操作参加培训人员由客户确定。现场培训及授课培训不少于10学时。客户接受培训的人员必须在经过考试合格后才能上岗操作新能源车辆。

三、售后服务项目及内容承诺

(1)售后服务响应时间  车辆出现故需要维修救援时，客户应立即与蓝天路之友售后服务联系，售后服务人员必须将服务计划及行动安排通知客户，并在30分钟内派出售后服务人员赶赴现场服务，并按下列规定的时间到达现场:50公里内——1小时内到达；100公里内——2小时内到达；150公里内——3小时内到达；200公里内——4小时内到达；250公里内——5小时内到达；300公里内——6小时内到达；350公里内——7小时内到达；400公里内——8小时内到达；450公里内——9小时内到达；500公里内——10小时内到达；500公里半径以上——24小时内到达。

(2)售后服务故障解决时间  售后服务人员到达现场后:属一般故障的(电路、气路、液压等)——4小时内修复;属复杂故障的(部分功能失效，结构件轻微变形等)——8小时内修复;属于严重故障的(电机、动力电池、电控系统、方向机、传动轴、前/后桥、变速箱以及功能完全失效、结构较大变形等)——24小时内修复。现场无法修复的，蓝天路之友将与客户协商解决方案或提供备用车辆给客户免费使用。

(3)技术与备件服务承诺   蓝天路之友服务热线0797-8160883提供所有车型的技术支持和技术解决办法。新能源汽车具备远程监控能力，蓝天路之友也依据规定合法设立数据采集平台，并根据工信部《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定》建立《新能源汽车档案管理制度》，对已销售的全部新能源汽车产品的运行安全状态进行监测，为每一辆新能源汽车产品建立档案，跟踪记录汽车使用、维护、维修情况以及动力电池回收利用情况，定期对销售车型进行安全检查、保养等提醒服务。热线无法解决的我公司指定就近服务网点提供现场技术支持或我公司技术团队提供现场技术支持。我公司设有独立的备件中心，确保备件供应充足、齐备。我公司与所有备件供应商签订有备件长效供应条款。条款明确了备件的质量标准、供应时间、发货方式、供应时长，维修备件保有存货量、停产车型备件存量及再订货办法等。通过这些办法有效的确保了在售车型和停售车型的备件持续供应能力，确保从时效，质量，长期性等方面满足客户车辆售后服务要求。

(4)、时效性承诺  客户车辆使用过程中，可以随时通过客服电话，营业网点咨询指导，技术服务人员上门服务等多方式取得我公司全方位提供的包括但不限于技术、使用方法、注意事项、维保等各种疑问的解决办法和问题反馈，

四、产品追溯、问题反馈、缺陷产品召回和应急处理机制 

蓝天路之友设专人负责收集、处理用户或其他企业和人员的投诉，按照《与顾客有关的过程的控制程序》予以实施。经评价涉及到产品质量、安全、环保等认证产品一致性和标准符合性的用户投诉，依照《缺陷汽车产品召回管理条例》执行。

(1)、建立产品追溯系统为规范并保障产品质量可靠可控，我公司建立并实行了关键零部件采购、生产及装配过程、整车质量检验、销售及售后产品可追溯体系，建立了整车信息备案数据库，确保产品在各个环节的可追溯性。对于新能源汽车，在整车检查记录卡上做了标识，建立了电机系统、电池系统、整车控制器的追体系。己出厂产品按《标识和可追溯性管理程序》依据顾客档案进行追溯并追溯关键零部件采购、进货检验、关键工序控制、整车检验环节;收集并处理客户或其他企业和人员意见评价，反馈信息，服务效果评价等:要求各部门严格按生产一致性控制计划执行，确保了产品的各项技术参数、规格、型号与型式试验样车、产品公告信息的一致性。

(2)、出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施以及索赔处理办法  a、对出现产品质量、安全、环保等严重问题时的新能源汽车，我公司建立文件化的售后服务管理体系，编制新能源汽车使用维修说明书、备件管理规定、客户索赔处理规定、市场信息反馈管理规定等规范文件承诺按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定，对有缺陷的新能源汽车进行召回；同时我公司成立专项小组依据《纠正和预防措施管理程序》高效处理问题。处理小组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题；技术人员24小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行故障鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场处理小组需维护好现场等待机构达到；专项小组负责对公众发布故障详情信息，解决客户担忧，及企业对此的应对解决方案向社会公开，做到诚信经营，服务第一，客户至上，充分尊重、保证客户的知情权。事后针对所有问题的总结处理，公司都录入问题记录档案。技术部门负责技术原因分析、提出纠正解决方案并作出技术性报告。产品质量缺陷性问题，我公司按流程及时解决的同时按《纠正和预防措施管理程序》将问题点反馈给公司产品开发、生产、质量等部门做问题对策和分析，认真检讨、确认各个环节问题发生原因，针对已发现和反馈的问题做出合理有效的纠正改善、防止再发生的方法措施，并持续满足标准及法规的要求，规避后续产品再发生同类型的缺陷问题，确保产品品质得到提升和改进;车辆每六个月进行一次安全技术检验，及时跟踪全程记录并把质量记录信息及时反馈到蓝天路之友，并承担相应的法律责任。b、索赔处理流程:售后部门组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，出具《售后服务处理单》，公司第一时间承担客户损失，再对责任进行分析，反溯追偿。如问题原因由供应商质量问题导致，由质量部追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失，并对此类故障提供全面分析报告，展开排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。如质量问题由公司设计、装配等造成，质量检验部分析质量问题所在，并对相关责任部门、人员进行考核，杜绝此类质量问题发生。

我公司己开通有网站并设置售后服务专栏，供用户及时方便的查询，在本企业网站上向社会公开发布相关售后服务承诺，公司网址http://www.jxlzyhb.com/。我公司已完善对索赔处理、产品质量、安全环保等重大问题的应对措施，如遇上述问题即按照既定措施实施。同时公司始终秉承持续改进的理念，不断完善和提供应有的应急处理能力和办法。

五、其他

按国家《缺陷汽车产品召回管理规定》属于缺陷汽车产品，无论缺陷是否发生还是表现为潜在的隐患，无论是公司主动召回和主管部门指令召回，我公司均立即实施召回。

当发生以上情况时，我公司以质量部牵头，组织技术、生产、售后服务等部门，对产品可能存在的缺陷进行调查或配合主管部门调查，提供调查所需的有关资料，协助进行必要的技术检测。

缺陷汽车产品召回以消除缺陷、避免伤害为目的，一般召回是以更换、维修缺陷部件为主。我公司将在国家规定的工作日内向上级主管部门及其设立的信息系统报告与汽车产品缺陷有关的信息，提交有关报告。

                                    承诺人：江西蓝天路之友环卫设备科技有限公司